Itaú расширит ИИ-сервис ia.i на всю клиентскую базу к концу 2026 года
Бразильский банк Itaú запустил первую фазу диалогового ИИ-сервиса ia.i примерно для 300 тыс. клиентов и намерен открыть его для всей клиентской базы к концу 2026 года. Сервис работает с текстом и голосом, объединяя операции и консультации по счетам, кредитам, картам, страхованию и инвестициям. Технологической основой выступают модели OpenAI и внутренняя платформа управления ИИ IARA.
Единый интерфейс для финансовых задач
Itaú развивал отдельные возможности Inteligência Itaú с 2024 года. ia.i стал следующим этапом: банк собрал взаимодействие с разными финансовыми продуктами в одном разговорном интерфейсе. Если автоматизированный ответ не подходит, сервис может подключить клиента к профильному сотруднику.
В банке выделяют три принципа продукта: интерактивность, мультимодальность и персонализацию. Пользователь может сочетать текст, голос, изображения и клики. Контекст для ответов формирует слой Customer DNA, который учитывает потребности, привычки и жизненные этапы приблизительно 70 млн клиентов.
GPT-модели входят в число компонентов Customer DNA. Itaú использует набор моделей, а не одну модель: более простые сценарии требуют низкой задержки и контроля стоимости, тогда как сложные обращения нуждаются в рассуждении и опоре на релевантный контекст. По словам технического директора Карлоса Эдуарду Маццеи, это позволило собрать полный набор сценариев в одном продукте.
IARA как слой контроля и масштабирования
За пользовательскими сервисами работает IARA — платформа оркестрации и управления, через которую команды получают контролируемый доступ к разным моделям в соответствии с внутренними правилами банка. OpenAI является одним из поставщиков моделей в этой среде.
Платформа решает одновременно задачи контроля затрат на токены, точности ответов и применения правил ответственного ИИ. Для регулируемого финансового сектора Itaú считает критичными сохранность информации в контексте банка, безопасный доступ к моделям, наблюдаемость и постоянный мониторинг решений.
Один из примеров — решение для юридического подразделения. Оно читает, анализирует и интерпретирует документы в репозитории объемом более 90 млн единиц, выполняя свыше 2 млн задач в месяц. На отдельных этапах процессов банк зафиксировал прирост эффективности от 20% до 80%.
ИИ для сотрудников и практический вывод
Стратегия AI First распространяется и на сотрудников Itaú: тот же интеллектуальный слой помогает специалистам, менеджерам и службе поддержки готовиться к встречам, разбираться в конкретных вопросах и составлять варианты планов. Банк ожидает втрое больше времени для работы с клиентами, обслуживание до двух раз быстрее и разговоры до трёх раз эффективнее.
Кейс Itaú показывает, что для внедрения генеративного ИИ в финансовой организации важен не только клиентский ассистент. Масштабирование опирается на запуск для ограниченной аудитории, выбор моделей под разные задачи и централизованное управление качеством, стоимостью и требованиями ответственного ИИ.