AI alati višestruko povećavaju zahteve prema javnim službama
AI asistenti menjaju obim komunikacije građana sa javnim službama: pritužbe britanskom ombudsmanu za stanovanje porasle su sa 2.600 u 2022. godini na nešto više od 7.000 prošle godine, dok je američki Consumer Financial Protection Bureau u istom periodu zabeležio petostruki rast pritužbi. Slični skokovi zabeleženi su kod sudskih podnesaka u Brazilu i parlamentarnih peticija u Nemačkoj.
Istraživač Kris Šmic ovaj obrazac naziva „agentic flooding”, odnosno naglim rastom zahteva koje je lakše pripremiti uz pomoć AI alata. Njegov rad, predviđen za predstavljanje narednog meseca na konferenciji AI Ethics and Society, obuhvata 84 potencijalna slučaja iz 11 jurisdikcija.
Više zahteva ne znači nužno više zloupotreba
Šmic je obuhvatio usluge od prijava za socijalnu pomoć do formalnih sudskih žalbi. Zajedničko im je da imaju digitalne kanale kojima AI asistent može da pristupi. Metodologija istraživanja ne dopušta zaključak da je AI neposredan uzrok svakog pojedinačnog rasta, ali je obrazac ponovljen: broj podnesaka bio je uglavnom stabilan pre 2022, a zatim je rast ubrzavao kako su se AI alati širili.
Većina posmatranih slučajeva još ne pokazuje usporavanje rasta. Lakši rad sa dokumentima, prikupljanje konteksta i sastavljanje odgovora smanjuju napor potreban da se zahtev uopšte podnese. Umesto preciznog i dugog unosa u ChatGPT 3.5, korisnik danas može da nalepi tekst ili fotografiše dopis i dobije upotrebljiv nacrt odgovora u jednom koraku, navodi Šmic.
Administrativno opterećenje postaje ključna tema
Veći priliv podseća na iskustvo programa za prijavu bezbednosnih propusta, koji su primili mnoštvo nekvalitetnih izveštaja generisanih velikim jezičkim modelima. Organizacije su morale da ih pregledaju, čak i kada prijave nisu otkrivale značajne probleme. Javne službe mogu se suočiti sa sličnim pritiskom ako uz isti budžet obrađuju višestruko više predmeta.
Ipak, Šmic razlikuje većinu zahteva prema javnim službama od bezvrednih prijava. Njegov nalaz je da ih uglavnom podnose stvarni ljudi koji imaju osnov za potraživanje. Ranije su možda odustajali jer je postupak bio previše zahtevan, što javne politike opisuju kao administrativno opterećenje.
Operativni odgovor važniji je od pukog ograničavanja pristupa
Ovaj trend otvara pitanje kako oblikovati procedure za okruženje u kojem korisnici imaju AI pomoć pri sastavljanju zahteva. Veći broj legitimnih podnesaka nije samo trošak obrade: može pokazati gde postoje prepreke koje su ranije sprečavale ljude da ostvare pravo ili dobiju uslugu.
Za organizacije je praktičan zaključak da uz automatizaciju ulaznih procesa planiraju proveru, razvrstavanje i kapacitete za rešavanje većeg broja predmeta. Dobar sistem treba da razlikuje nekvalitetne ili ponovljene prijave od opravdanih zahteva, bez vraćanja administrativnih prepreka korisnicima kojima AI sada olakšava pristup uslugama.