AI agenti iz korisničkih razgovora doneli Encoreu Series A od 30 miliona dolara
Encore AI, osnovan 2022. kao Insait IO, prikupio je 30 miliona dolara u Series A rundi koju je predvodio Team8. Kompanija razvija glasovne i tekstualne AI agente obučene na razgovorima zaposlenih sa klijentima, a kapital će usmeriti na prodaju u SAD i saradnju sa većim finansijskim institucijama.
Zašto generički scenariji nisu dovoljni
Standardni agenti često polaze od unapred definisanih skripti, dok se praktično znanje prodajnih i korisničkih timova zadržava u pojedinačnim razgovorima. Zbog toga kompanije teško prenose najbolje pristupe na ceo tim i ne vide jasno gde proces zastaje.
Encore AI ovaj problem naziva „interaction mining“. Platforma objedinjuje snimke poziva, mejlove, tekstualne poruke i CRM podatke, deli interakcije na faze i utvrđuje koji su delovi razgovora pomogli napretku, a koji nisu dali rezultat.
Agenti sastavljeni od uspešnih obrazaca
Sistem koristi nalaze za obuku agenata koji mogu samostalno da razgovaraju sa klijentima glasom ili tekstom. Mogu da rade i kao asistenti zaposlenima, preporučujući odgovor ili taktiku tokom razgovora. Istovremeno otkrivaju neefikasnosti, tačke trenja i slabosti postojećih prodajnih i servisnih procesa.
„Naši agenti ponekad preuzimaju čak i šale, anegdote ili primere menadžera odnosa, jer doslovno rade prema obrascima za koje vidimo da funkcionišu. Agent je paket više obrazaca koji su se pokazali uspešnim“, rekao je izvršni direktor Dvir Ginzburg.
Rast i pritisak velikih CRM platformi
Encore AI ima više od 40 enterprise klijenata širom sveta, uglavnom finansijskih institucija. Godišnji rekurentni prihod porastao je više od pet puta od seed runde zaključene pre manje od 18 meseci, dok kompanija nije objavila prihod ni valuaciju. U ulaganju su učestvovali i Planven, Lukatz, Garage, banke i osiguravači, među kojima su neki prvo koristili proizvod.
Salesforce, SAP, Zoho i HubSpot mogu da razviju slične funkcije nad podacima svojih klijenata. Ginzburg smatra da pristup podacima nije dovoljan jer bi konkurenti morali da promene implementacioni i tehnološki sloj kako bi istorijske razgovore postavili u osnovu agenata.
Za poslovanje je ključna poruka da kvalitet automatizacije zavisi od kvaliteta sopstvenih interakcija. Pre uvođenja AI agenta vredi urediti pozive, poruke i CRM tokove, definisati uspešan ishod i tek zatim meriti gde automatizacija ubrzava prodaju ili podršku.