Automatizacija biznisa

Analizom onoga što se već dešava. Pratimo put jednog zahteva od prve poruke do zatvaranja i beležimo gde čeka čoveka, gde se podaci prepisuju ručno i gde se gubi. Automatizovati nered nema smisla — proces prvo treba opisati, a već na tom koraku često se vidi da se pola problema rešava pravilima, a ne programom.

Ne predstavljamo automatske odgovore kao živog zaposlenog. Potvrda termina, status porudžbine ili podsetnik jesu usluga koju klijent očekuje i prihvata je normalno kada stigne brzo i konkretno. Sve što izlazi iz scenarija prosleđuje se čoveku zajedno sa istorijom prepiske, da klijent ne mora da ponavlja pitanje.

Ne. Može se početi od jednostavne liste obraćanja sa istorijom i zaduženima — to je dovoljno da se prestanu gubiti zahtevi. Ako CRM stigne kasnije, scenariji će se povezati sa njim: ishod upisuju tamo gde kažete i nisu vezani za konkretan sistem.

Scenario ne prestaje tiho. Korak ide u red i ponavlja se, a ako ni ponavljanje ne prođe — zaduženi dobija obaveštenje sa tekstom greške i linkom do obraćanja. Zahtev pritom ostaje u listi sa statusom, a ne nestaje.

Prvi scenario — obično najbolniji proces — pokrećemo za nekoliko nedelja, da efekat bude odmah vidljiv. Zatim dodajemo ostale jedan po jedan: tako je lakše proveriti da svaki radi i ne zaustavlja se posao zbog velikog pokretanja.

Obično se dešava suprotno: ljudima se skida najdosadniji deo — prepisivanje podataka, traženje istorije i slanje istih poruka. Zadaci gde je čovek potreban — razgovor, rešavanje spora, prodaja — ostaju ljudima, i za njih se oslobađa vreme.