VMTech
Razgovarajmo →
← Sve kompetencije
OPERACIJE I KOMUNIKACIJE · 15

IP telefonija

IP centrala koja zna ko zove, gde da prosledi poziv i šta je rečeno. Prvu liniju drži klasičan govorni meni — ili glasovni agent koji razume zahtev od prve rečenice.

Razgovarajmo
Prva linija
Tip obraćanja
+381 60 ··· 214Beograd live
CRM
klijent od 2024. 7 obraćanja poslednja porudžbina pre 14 dana

Klijent čuje „Želim da pomerim termin na četvrtak“

Klijent čuje „Gde je moja porudžbina, poručio sam juče“

Klijent čuje „Stigao mi je pogrešan proizvod, treba mi povraćaj“

Termin pomeren, potvrda poslata SMS-om

Status dostave saopšten, broj pošiljke poslat klijentu

Prosleđen zaduženom menadžeru sa spremnim kontekstom

  1. Poziv primljen na SIP linijiKlijent čuje: Zvono
  2. Broj prepoznat, otvorena kartica klijentaKlijent čuje: „Dobar dan, izvolite“
  3. Govor prepoznat, utvrđena nameraKlijent čuje: Klijent govori svojim rečima
  4. Iz CRM-a učitani istorija i aktuelni terminiKlijent čuje: „Vidim Vaš termin za utorak“
  5. Agent izvršava akciju ili bira rutuKlijent čuje: Potvrda dogovora
  6. Ishod, snimak i transkript sačuvani u CRM-uKlijent čuje: „Poslao sam potvrdu SMS-om“
  1. Poziv primljen na SIP linijiKlijent čuje: Zvono
  2. Reprodukuje se pozdravna porukaKlijent čuje: „Poštovani, pozvali ste kompaniju…“
  3. Čeka se tonski izborKlijent čuje: „Pritisnite 1 — prodaja, 2 — podrška“
  4. Prelazak na drugi nivo menijaKlijent čuje: „Pritisnite 1 — zakazivanje, 2 — pomeranje“
  5. Postavljanje u red ka operateruKlijent čuje: Muzika na čekanju
  6. Operater se javlja bez konteksta obraćanjaKlijent čuje: „Predstavite se i opišite pitanje“

Vremena u demonstraciji ilustruju strukturu scenarija, a ne merenja konkretnog projekta.

DEMONSTRACIJA

Šta se dešava unutar sistema dok traje poziv

+381 60 ··· 214Beograd live
CRM
klijent od 2024. 7 obraćanja

Klijent čuje „Želim da pomerim termin na četvrtak“

Termin pomeren, potvrda poslata SMS-om

0:01 · Poziv primljen na SIP linijiKlijent čuje: Zvono

0:02 · Broj prepoznat, otvorena kartica klijentaKlijent čuje: „Dobar dan, izvolite“

0:07 · Govor prepoznat, utvrđena nameraKlijent čuje: Klijent govori svojim rečima

0:09 · Iz CRM-a učitani istorija i aktuelni terminiKlijent čuje: „Vidim Vaš termin za utorak“

0:18 · Agent izvršava akciju ili bira rutuKlijent čuje: Potvrda dogovora

0:24 · Ishod, snimak i transkript sačuvani u CRM-uKlijent čuje: „Poslao sam potvrdu SMS-om“

OPERACIJE I KOMUNIKACIJE · 15

Klasičan meni / Glasovni agent

vreme klijenta do razgovora o suštini

Klasičan meni 1:14
  1. 0:01 ZvonoPoziv primljen na SIP liniji
  2. 0:12 „Poštovani, pozvali ste kompaniju…“Reprodukuje se pozdravna poruka
  3. 0:26 „Pritisnite 1 — prodaja, 2 — podrška“Čeka se tonski izbor
  4. 0:41 „Pritisnite 1 — zakazivanje, 2 — pomeranje“Prelazak na drugi nivo menija
  5. 0:58 Muzika na čekanjuPostavljanje u red ka operateru
  6. 1:14 „Predstavite se i opišite pitanje“Operater se javlja bez konteksta obraćanja
Klijent sluša opcije i bira onu najbližu svom pitanju. Svaki nivo menija su sekunde plaćene veze.
Glasovni agent 0:24
  1. 0:01 ZvonoPoziv primljen na SIP liniji
  2. 0:02 „Dobar dan, izvolite“Broj prepoznat, otvorena kartica klijenta
  3. 0:07 Klijent govori svojim rečimaGovor prepoznat, utvrđena namera
  4. 0:09 „Vidim Vaš termin za utorak“Iz CRM-a učitani istorija i aktuelni termini
  5. 0:18 Potvrda dogovoraAgent izvršava akciju ili bira rutu
  6. 0:24 „Poslao sam potvrdu SMS-om“Ishod, snimak i transkript sačuvani u CRM-u
Agent vidi karticu pozivaoca pre prve rečenice: ranija obraćanja, porudžbine, status isporuke. Klijent ne mora da objašnjava ono što sistem već zna.
ZAŠTO JE VAŽNO

Kada je telefonija samo skup mobilnih telefona zaposlenih

Šta se dešava sada

  • Poziv van radnog vremena jednostavno se nije desio — i niko u firmi to ne zna
  • Razgovor se desio, ali šta je tačno obećano klijentu pamti samo menadžer
  • Menadžer odlazi — sa njim odlazi i broj na koji klijenti navikli da zovu
  • Koliko je juče bilo poziva i koliko je ostalo bez odgovora — pitanje bez odgovora
  • Oglašavanje donosi pozive, ali koja tačno kampanja — nepoznato

Šta se menja sa IP telefonijom

  • Svaki poziv je zabeležen: vreme, broj, smer, trajanje, ishod
  • Razgovor je snimljen i vezan za karticu klijenta u CRM-u
  • Brojevi pripadaju firmi, a ne zaposlenima
  • Opterećenje po satima i danima vidi se u izveštaju — smene se planiraju na osnovu podataka
  • Poseban broj po kampanji pokazuje odakle je poziv došao
OBIM POSLA

Šta ulazi u projekat telefonije

Analiza veze i numeracije

Utvrđujemo gde sada stižu pozivi, koji se brojevi koriste i u kom koraku se obraćanja gube.

Povezivanje SIP provajdera

Biramo operatera prema zadatku i obimu, povezujemo linije, podešavamo rezervni kanal.

Prenos postojećih brojeva

Brojevi prelaze u novu centralu, klijenti nastavljaju da zovu na poznate kontakte.

Interna numeracija

Kratki brojevi zaposlenih i odeljenja, besplatni pozivi unutar firme i između lokacija.

Scenariji rutiranja

Pravila prema dobu dana, danu u nedelji, jeziku klijenta, odeljenju i trenutnom opterećenju.

Snimanje i čuvanje razgovora

Snimanje izabranih linija, rok čuvanja, obaveštenje pozivaocu i pristup po ulogama.

Integracija sa CRM-om

Kartica poziva, poziv jednim klikom iz kartice klijenta, istorija obraćanja i link do snimka.

Call tracking

Posebni brojevi po kampanjama i kanalima, da se vidi koje oglašavanje donosi pozive.

Obuka tima

Prikazujemo interfejs, prosleđivanje poziva, rad sa redovima i pristup snimcima.

Podrška i nadzor

Pratimo dostupnost linija i kvalitet veze, reagujemo na incidente po pravilniku.

PUT POZIVA

Šta se dešava između zvona i zapisa u CRM-u

  1. Poziv

    Provajder prosleđuje dolazni poziv na SIP liniju firme

  2. Prepoznavanje

    Centrala prepoznaje broj i otvara karticu klijenta iz baze

  3. Prva linija

    Govorni meni ili agent — u zavisnosti od izabranog scenarija

  4. Rutiranje

    Poziv odlazi u pravo odeljenje uz uvažavanje vremena i opterećenja

  5. Razgovor

    Zaposleni vidi klijenta i istoriju pre nego što je pozdravio

  6. Ishod

    Trajanje, snimak i ishod čuvaju se u kartici klijenta

ARITMETIKA

Koliko košta govorni meni

Dok klijent sluša opcije i bira stavku, veza je već uspostavljena i naplaćuje se. Unesite svoje brojeve i pogledajte koliko košta samo kretanje kroz meni.

analytics.vmtech.rs
minuta mesečno odlazi na kretanje kroz meni
—
toliko to košta po Vašoj tarifi
—
sati klijentskog vremena mesečno
—
godišnje pri istom obimu
—
Raspodela po danima u mesecu

Račun koristi isključivo vrednosti koje ste uneli i prikazuje trošak samog kretanja kroz meni. To nije obećanje uštede — stvarni rezultat zavisi od scenarija i strukture obraćanja.

POREĐENJE

Tri načina da primate pozive

Mobilni zaposlenih Klasična centrala VMTech IP telefonija
Snimanje razgovora Nema Ponekad, lokalno Da, uz pristup po ulogama
Istorija u CRM-u Nema Uz dodatni razvoj Kartica poziva automatski
Rad van kancelarije Da Ne Da, sa bilo kog uređaja
Dodavanje zaposlenog Nova SIM kartica Aparat i slobodan port Interni broj za nekoliko minuta
Analitika opterećenja Nema Ograničena Izveštaji po satima, odeljenjima i izvorima
Broj kada zaposleni ode Odlazi sa njim Ostaje Ostaje u firmi
Skaliranje Svaki novi broj — novi račun Zahteva opremu Podešavanjem, bez nove opreme
KONTROLA

Šta se vidi u izveštajima nakon pokretanja

Telefonija prestaje da bude crna kutija. Pitanja „koliko poziva gubimo“ i „u kojim satima nedostaje ljudi“ dobijaju odgovor iz podataka, a ne iz utiska.

reports.vmtech.rs
Aktivnih poziva
6
U redu
2
Rešeno automatski
68%
Prosečno vreme odgovora
0:09
Opterećenje po satima
Vrste obraćanja
Zakazivanje i pomeranje 42%
Status porudžbine 27%
Konsultacija 18%
Reklamacija 13%
Transkript poslednjeg razgovora

KlijentŽelim da pomerim termin na četvrtak

AgentVidim termin u utorak u 10:30. Četvrtak, 11:00 — odgovara?

KlijentDa, odgovara

Ishod: termin pomeren · potvrda SMS-om · kartica ažurirana

Brojevi na panelu su ilustracija interfejsa izveštaja, a ne podaci konkretnog klijenta.

TEHNOLOŠKI OKVIR

Na čemu ovo radi

SIP / RTPProtokoli uspostavljanja veze i prenosa glasa
WebRTCPozivi direktno iz pregledača, bez instalacije
Opus / G.711Kodeci: kvalitet glasa prema dostupnom kanalu
IP centralaJezgro rutiranja, redova, rasporeda i snimanja
API i webhooksVeza sa CRM-om, kalendarom i internim sistemima
NadzorKontrola dostupnosti linija i kvaliteta veze

Telefonski brojevi pripadaju Vašoj firmi i ostaju na Vašem ugovoru sa operaterom. VMTech je zadužen za arhitekturu, podešavanje, integracije i održavanje.

ARHITEKTURA

Kako je telefonija uređena ispod haube

Izaberite režim — šema pokazuje kojim putem ide poziv, koji se podaci prenose i gde se završava odgovornost operatera.

01 Operater i brojevi
Gradski brojMobilni brojeviPrenos broja
02 SIP linija
RegistracijaKanaliRezervni provajder
03 IP centrala
RutiranjeRedovi čekanjaRadno vremeSnimanje
04 Prva linija
Glasovni agentKlasičan IVRGovorna pošta
05 Podaci
CRMKalendarBaza porudžbina
06 Radna mesta
SoftfonMobilna aplikacijaPregledač
07 Analitika
IzveštajiTranskriptiCall tracking

Poziv stiže sa broja operatera na IP centralu i raspoređuje se po pravilima slobodnom zaposlenom.

Brojevi i linije ostaju na ugovoru klijenta sa operaterom. VMTech je zadužen za arhitekturu, podešavanje, integracije i održavanje.

DELATNOSTI

Jedna arhitektura — različiti biznisi

Izaberite delatnost: menjaju se kartica pozivaoca, podaci iz baze, ruta i ishod razgovora.

desk.vmtech.rs
Klinika
Stalni pacijent
+381 ···
Lekar: Nikolić
Termin: uto, 10:30
Polisa aktivna
Raspored lekaraRuta poziva

Termin pomeren, podsetnik stiže dan ranije

PITANJA

Šta se obično pita pre početka

Može li se preneti postojeći broj?

Da. Prenos se sprovodi zajedno sa operaterom: broj se zadržava, klijenti nastavljaju da zovu poznati kontakt. Za vreme prenosa podešava se paralelan prijem poziva, kako nijedan poziv ne bi bio izgubljen.

Da li treba kupovati telefonske aparate?

Ne. Zaposleni rade preko programa na računaru, mobilne aplikacije ili direktno u pregledaču. IP aparati se povezuju tamo gde su praktičniji — na primer, na recepciji ili u pogonu.

Kako pozivi stižu u CRM?

Centrala prosleđuje CRM-u događaj o pozivu: broj, smer, trajanje, zaduženog i link do snimka. Ako klijent već postoji u bazi, poziv se vezuje za njegovu karticu; ako ne — kreira se novi kontakt po pravilima koja Vi zadate.

Šta je sa snimanjem razgovora i zaštitom podataka?

Snimanje se uključuje po Vašoj odluci i samo za izabrane linije. Podešavaju se rok čuvanja, obaveštenje pozivaocu o snimanju i pristup po ulogama, tako da snimke slušaju samo zaposleni kojima je to potrebno za posao.

Po čemu se razlikuje od obične centrale?

Klasična centrala povezuje linije unutar zgrade. IP telefonija radi preko internet kanala, pa radno mesto nije vezano za kancelariju, a sama centrala postaje deo digitalnog okvira firme: razmenjuje podatke sa CRM-om, rasporedom i analitikom.

Šta glasovni agent može, a govorni meni ne?

Meni nudi opcije i čeka izbor. Agent sluša pitanje postavljeno običnim rečima i razume o čemu se radi. Povezan sa bazom klijenata, već pri prvoj rečenici vidi ko zove i sa čim se ranije obraćao. Složene i sporne situacije i dalje idu operateru.

Šta se dešava kada internet padne?

Podešava se rezervni scenario: kada osnovni kanal padne, pozivi automatski odlaze na mobilne brojeve zaposlenih ili na drugog provajdera. Klijent to ne primećuje.

Šta je potrebno od nas za pokretanje?

Spisak zaposlenih i odeljenja, željena logika raspodele poziva, pristup trenutnom operateru radi prenosa brojeva i odluka o snimanju razgovora. Ostalo je naš deo posla.

Povezane kompetencije

AI kol centar Glasovni agent na prvoj liniji API integracije Veza telefonije sa CRM-om i evidencijom Automatizacija poslovanja Scenariji nakon poziva SMS kampanje Potvrde i podsetnici

Razgovarajmo o ovoj kompetenciji u vašem projektu

Definisaćemo zadatak, zavisnosti i realan plan realizacije.

Razgovarajmo